[왜냐면] 전통시장이 고객의 신뢰를 찾는 길 / 조봉환

조봉환
소상공인시장진흥공단 이사장

1450개. 우리나라 전통시장의 수다. 우리 바로 곁에 생각보다 많은 전통시장이 있다. 서로 스타일이 조금씩 다르고 역할 범위도 차이가 난다. 전통시장은 각자의 매력이 있는 만큼 지역사회와 어떤 연관성 속에 발전해 나가느냐가 중요하다. 찾아오는 고객이 한 사람이라도 더 있도록 다양한 시도와 노력이 필요하다.

최근 전통시장의 가장 큰 부정적 이슈는 무엇일까? 한 언론이 1년 반 전에 ‘전통시장’ 관련 인터넷 콘텐츠 빅데이터를 분석한 결과, 최대 문제는 ‘불친절’인 것으로 조사된 바 있다. 지속적으로 노력을 기울여야 하는 개선과제 중 하나다.

‘불친절’은 고객에 대한 태도 이외에 다양한 의미로 해석할 수 있다. 고객 신뢰에 어긋나는 것도 ‘불친절’이다. 가격 미표시, 위생문제, 신용카드 결제 회피 등도 해당된다. 신뢰의 반대 방향이다. 이러한 문제 해결이 신뢰를 되찾는 길이고, 전통시장이 살아나는 길이다.

우리 공단도 2년 전부터 이러한 문제 해결에 적극 나서고 있다. 가격표시, 청결, 신용카드 결제 등을 전통시장 고객 3대 서비스로 선정하였다. 아직도 이러한 서비스 강화는 유효하고 필요하다.

우리는 표준화된 유통 서비스에 익숙하다. 그중 하나는 투명한 가격표시다. 가격표시가 없는 것은 특히 젊은 소비자들에게 ‘흥정’의 불편함을 준다. 부산 괴정골목시장, 서울 화곡본동시장 등에서는 가격표시제가 적극적으로 시행되고 있다. 소비자 호응이 좋다. 가격이 마음에 들지 않으면 사지 않으면 된다. 가격을 물어보고 뒷머리를 긁적일 필요가 없다. 이는 전통시장 내방객에 대한 최소한의 서비스다. 상인의 편의가 아닌 고객의 편의를 위한 것이어야 한다.

위생과 청결. 이것도 조금 더 신경을 쓰고 있다. 개인점포 시설 현대화에 투자하는 상인들이 늘어나고 있다. 시장 안에서 서로에게 자극이 되고 벤치마킹이 되고 있다. 냉장보관, 습기제거 등도 이루어지고 있다. 위생과 청결은 상인 개인의 노력이 중요하고 출발점이다. 상인 교육과 상인회 활동에서 중점을 두고 있는 과제다.

신용카드 결제도 지속적으로 확대해 나가고 있다. 제로페이, 온누리상품권의 모바일화 등 거래비용 축소와 투명 거래 노력도 진행하고 있다. 한편 채소, 과일 등 상품의 겉과 속이 다르지 않도록 하는 속박이 근절 노력도 지속하고 있다. 온라인 유통의 기본이 되는 배달 서비스의 적용, 다양한 상품 판매 행사, 그리고 온라인 또는 현장 중계를 통한 전통시장 상품과 서비스 홍보 등도 강구하고 있다.

지난해 12월 발표된 소상공인 성장혁신 종합대책에 따라 공단에서는 소상공인과 시장의 건전한 성장 생태계 구축을 적극 뒷받침할 계획이다. 이러한 지원이 빛을 발하려면 정부의 관심·지원과 함께 상인들과 상인회의 각고의 노력이 필요하다. 이를 통해 고객의 신뢰가 유지되어야 한다. 그러면 고객도 시장을 외면하지 않고 ‘사람 사는 모습이 있는’ 전통시장으로 다시 발걸음을 옮길 것이다. 이를 위해 우리 공단은 시장 속으로, 상인들 속으로 더 들어갈 것이다.